AP Private | Maggio-Giugno 2021
Un’enorme frustrazione, questo deve avere provato un private banker che, dopo aver servito e seguito per una vita intera un suo cliente, quando questo è passato improvvisamente a miglior vita, si è visto chiudere il rapporto dal figlio di costui.
È una delle prime regole da seguire, più il patrimonio è articolato e complesso e più la famiglia allargata più il private banker è chiamato a comprendere e a seguirne le dinamiche.
Stabilire una relazione con la famiglia del proprio cliente è come tessere una tela, ci vuole tempo, costanza e discrezione.
A complicare il tutto vi è però un’altra barriera: quella generazionale. La generazione dei boomers è nata con una deferenza ancestrale rispetto alla banca. Per i loro figli la banca è una delle tante App sullo smartphone.
Il direttore della banca poteva fare la differenza soprattutto per i clienti private imprenditori, le varie crisi e le aggregazioni bancarie hanno accelerato il processo di riduzione dell’autonomia dei singoli dipendenti bancari a favore di un sistema certamente più solido ma anche spersonalizzato.
La soddisfazione per il proprio private banker – che rimane tra le più alte del settore – è uno degli indicatori più interessanti in quanto risulta proporzionale all’età del cliente private: più elevata l’età maggiore la soddisfazione.
E non si tratta di differenze di poco conto il 34% dei clienti private esprime la massima soddisfazione nei confronti del proprio private banker, percentuale che scende al 22% dei clienti nati dal 1980 al 1990.
Tra i motivi della minor soddisfazione ce ne sono tre degni di nota.
Il primo motivo, a detta dei clienti millennial, è legato al fatto che il banker è meno proattivo di quanto si vorrebbe e troppo focalizzato su tematiche contingenti: chiama solo per questioni burocratiche (66%), non lo sento regolarmente e quando ho bisogno di lui devo inseguirlo (19%).
Il secondo motivo è riconducibile ai differenti canali di interazione: per il 15% scrive troppe e-mail e usa poco altri mezzi di comunicazione (WhatsApp).
Il terzo è forse il più preoccupante: non parla il mio stesso linguaggio (21%) e non mi chiede quasi mai dei miei progetti di vita e dei miei interessi (11%).
Il tema del dialogo intergenerazionale è vecchio quanto l’uomo e assume un significato ancora più alto quando si parla di denaro e di progetti di vita.
Una soluzione a tutto ciò potrebbe essere l’affiancamento di nuove leve ai private banker più senior che consentirebbe di garantire continuità professionale al banker più esperto e di fungere da intermediario culturale a quello più giovane.
Una seconda soluzione è l’adozione di piattaforme e procedure digitali che facciano sentire i nativi digitali meno prigionieri di firme olografe e di incontri personali quando non necessari.
Si tratta di un processo irreversibile: le banche private più attente alla digitalizzazione e al dialogo con le generazioni dei millennials stanno crescendo organicamente anno su anno.
Alle altre non resta che sperare nell’immortalità dei loro vecchi clienti.
Nicola Ronchetti