le nuove frontiere tra chatbot e smart speaker
Quanti clienti può gestire un consulente finanziario? Quando a Consulentia 2018 il capo di una famosa rete ha risposto trecento si sono levati fischi in platea. Ovviamente il numero esatto dipende da molte variabili (tipo di clienti, dimensioni del portafoglio, strumenti messi a disposizione della mandante ecc. ecc.), è tutt’altro che campato in aria ed è il frutto di una lucidissima analisi.
Negli ultimi dieci anni il mercato della consulenza finanziaria ha visto crescere in modo esponenziale gli AUM, ma non il numero di clienti. È infatti aumentata la quota di risparmio gestita dai consulenti ma più o meno sullo stesso perimetro di clienti.
Il mercato della consulenza finanziaria è a un bivio e se vuole crescere ancora in modo organico le strade sono due: o aumentano i consulenti finanziari o gli stessi consulenti finanziari devono essere in grado di acquisire, sviluppare e gestire più clienti.
Il numero di consulenti è aumentato, ce lo dicono i dati dell’OCF, ma non si tratta di una crescita organica essendo in grande parte dovuta all’ingresso di bancari abilitati all’attività fuori sede che molto probabilmente continueranno a lavorare in banca e con gli stessi clienti.
Inutile sperare poi in un ricambio generazionale dei consulenti e nell’inserimento di nuove leve: l’età media dei consulenti aumenta ogni anno di un anno, il che fa temere che questa categoria professionale – così importante per la nostra industria finanziaria – alla lunga, rischi l’estinzione.
Allora non resta che la seconda opzione: gli attuali consulenti finanziari devono essere in grado di acquisire e gestire un numero maggiore di clienti rispetto a quelli che gestiscono oggi.
E su questo fronte le mandanti possono fare molto: l’utilizzo delle tecnologie e l’adozione di piattaforme digitali all’avanguardia sono l’unica vera opzione per aiutare i consulenti ad acquisire ed a gestire nuovi clienti. Come? Sostituendo il lavoro umano a basso valore aggiunto con quello delle “macchine”.
È un processo in atto da anni nelle reti dei consulenti, da sempre all’avanguardia su questo fronte, ma la strada da fare è ancora molto lunga e la vera rivoluzione è alle porte.
Pensiamo ad esempio agli smart speaker con assistente digitale intelligente come Google Home o come Echo e la sua assistente vocale Alexa – solo a Natale Amazon ne ha venduto oltre venti milioni – o a Facebook che lancerà presto Portal, uno smart speaker per le chat video.
È in atto infatti la sostituzione dell’interazione scritta con quella vocale, scriveremo sempre di meno e parleremo sempre di più con i nostri device (smart phone, computer di bordo, consulenti virtuali), sembra paradossale ma torneremo all’antica tradizione orale in salsa digitale.
E che dire dei chatbot, programmi in grado di colloquiare via chat con gli utenti umani, per rispondere a determinate domande o per fare determinate operazioni? Questo servizio è già stato lanciato da alcune banche e compagnie di assicurazione.
È vero che stiamo parlando di servizi che oggi sono conosciuti da meno del 20% ed usati dal 2% degli italiani, ma questo è il futuro, roba da fare impallidire la bella Siri.
Quindi a rischio di beccarmi qualche fischio anche io, sono sempre più convinto che un consulente finanziario debba essere messo nelle condizioni di poter gestire molti più clienti di quelli gestiti attualmente, a patto di diversificarli per bisogni e servizi richiesti, riuscendo così a soddisfarli tutti, anche se con modalità differenti.
Perché tutto ciò avvenga in tempi rapidi si devono però realizzare due condizioni: la prima è che le reti dei consulenti finanziari completino quanto prima la digitalizzazione delle procedure, liberando energie e tempo ai consulenti; la seconda è che i consulenti vogliano e sappiano cogliere le sfide offerte dalla tecnologia come opportunità e non come una minaccia.
Se tutto ciò si verificasse potremmo veramente dire che il futuro è adesso.
Nicola Ronchetti