AP Private | Settembre – Ottobre
Un turista decisamente private ha passato due giorni a Forte dei Marmi, invitato da un giovane gallerista a una cena di collezionisti d’arte moderna e contemporanea e con l’occasione ha pensato di passare due giorni al mare.
Ha quindi prenotato tramite la reception del proprio albergo – molto esclusivo – una tenda (la versione “private” dell’ombrellone) in uno degli stabilimenti balneari più noti del Forte, prima fila fronte mare, due lettini, due chaise longue, una poltrona e un baule per gli effetti personali, asciugamani e teli il tutto impeccabilmente in colori en pendant, oltre a un campanello per ordinare al bar senza doversi scomodare dalla spiaggia.
Colpito da tanta eleganza, il cliente ha prenotato con eguali aspettative un tavolo per il pranzo e da lì è iniziato l’incubo: personale demotivato, il menù su un foglio stropicciato e macchiato, attesa snervante e ingiustificata dai pochi clienti presenti.
Come se non bastasse di fronte alla raccomandazione di avere pietanze poco condite sono stati serviti cibi che navigavano nell’olio, tra una portata e l’altra i piatti delle precedenti pietanze venivano puntualmente dimenticati sul tavolo che per giunta era pure traballante.
Tornando in spiaggia e parlando con alcuni clienti abituali – noti imprenditori e uomini di finanza – il turista ha trovato conforto nel sentire che molti di loro lamentavano l’assenza di un servizio degno della storia dei bagni e si sentivano in dovere di giustificare la loro presenza con la frase “vorrei cambiare bagni, ma sa la mia famiglia è cliente da tre generazioni”.
Il giorno dopo il turista, decide di cambiare stabilimento balneare e location, puntando sulla apparentemente meno blasonata Viareggio e sui bagni più antichi d’Italia, un po’ meno glamour di quelli del Forte.
L’esperienza si è rivelata unica: l’accoglienza è stata principesca e la sorpresa è arrivata all’ora di pranzo dove ad attenderlo c’erano un tavolo perfettamente apparecchiato, un cameriere e un servizio impeccabile che hanno accompagnato in modo magistrale un susseguirsi di pietanze perfettamente cucinate.
Questo episodio, probabilmente solo uno tra i molti in cui ognuno di noi può certamente riconoscersi, è emblematico della differenza tra forma e sostanza, tra immagine e realtà.
Anche tra le banche private ci sono realtà che vivono di un’immagine molto elevata però alla prova dei fatti non riescono a fare vivere al cliente un’esperienza degna delle sue aspettative.
Viceversa ci sono banche che del servizio ai clienti private ne fanno un mantra, investono formando e reclutando professionisti preparati, servizi di valore e attenzione maniacale al cliente, la cui soddisfazione viene costantemente monitorata.
Non a caso queste realtà stanno sempre più affermandosi e acquisendo quote di mercato ai danni di chi vive su rendite di posizione che si stanno sciogliendo come la neve al sole.
L’episodio vissuto dal cliente private nei due stabilimenti balneari della Versilia mi ha portato anche a un’altra considerazione per nulla banale: le aspettative del cliente hanno inciso moltissimo sulla sua soddisfazione.
Nel caso dei bagni di Forte dei Marmi le aspettative erano infatti alte e sono state completamente disattese, nel caso dei bagni di Viareggio le aspettative erano forse meno alte e viceversa sono state ampiamente superate.
Tenere conto della immagine della propria banca, della soddisfazione dei clienti e delle loro aspettative dovrebbe essere il mantra di ogni buon private banker, almeno di chi desidera avere un futuro.
Nicola Ronchetti